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Mehr ist weniger

Das Hotline-Team der Firma B beantwortet Kundenfragen mithilfe eines Online-Tools. Die Auskünfte zu finden, zu lesen, zu verstehen und an die Kunden weiterzugeben, kostet die Mitarbeiter fast ein Drittel der Gesprächszeiten. Der Leiter der Kundenbetreuung will bei der nächsten Umfrage eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen und plant daher die Investition in mehr Arbeitskräfte und die dazugehörige Infrastruktur. Teamleiter R. Klärer schlägt vor, zunächst das Online-Tool zu überarbeiten, damit die Neuen sich schneller zurechtfinden. Mit dieser optimierten Version des Tools brauchen die jetzigen Mitarbeiter nur noch ein Drittel der bisherigen Zeit, um die Informationen zu verarbeiten und zu vermitteln. Was hat das für die Investitionsplanung zur Folge?

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